Home

Extract from the Instructions for working with consumer appeals in MBANK

Extract from the Instructions for working with consumer appeals in MBANK
banner

Extract from the Instructions for working with consumer appeals to MBANK-Commercial bank KYRGYZSTAN from 07.02.2023

I. Общее положение

Инструкция по работе с обращениями потребителей в ОАО «Коммерческий банк КЫРГЫЗСТАН» №48 (далее – Инструкция) разработана в соответствии с Положением НБКР «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» и Кодексом поведения сотрудников ОАО «Коммерческий банк КЫРГЫЗСТАН».

Настоящая Инструкция описывает порядок приема обращений от потребителей, их обработку и рассмотрение, а также организацию взаимодействия Управления Контакт-центра с подразделениями Банка.

Основными целями Инструкции является формирование в Банке системы, направленной на поддержание эффективных связей с клиентами Банка, с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов, а также с целью предупреждения жалоб и соблюдения сроков их обработки.

Информация о порядке рассмотрения обращений потребителей должна быть размещена на видном и доступном для обозрения клиентов месте. Порядок рассмотрения обращений должен быть также размещен на официальном интернет-сайте Банка, ссылка на нее – на главной странице официального интернет-сайта Банка.

II. Каналы обратной связи

    1. Круглосуточные каналы связи:

  • Номера телефонов Банка, по которому можно обратиться потребителю размещены на информационных стендах и официальном сайте Банка – 3333 (бесплатно с мобильных операторов Кыргызстана); 0 (312) 61-33-33.
  • Мессенджеры WhatsApp +996 (556) 613333, Telegram cbkkg_bot;
  • Электронный навигатор 2ГИС MBANK – Коммерческий банк КЫРГЫЗСТАН;
  • Социальные сети, в которых представлен Банк;
  • Электронная почта otzyv@cbk.kg.

    2. Каналы обратной связи, связанные с режимом работы подразделений Банка:

  • Книга отзывов и предложений;
  • Заявления, адресованные в Банк

III. Порядок ведения Книги отзывов и предложений 

Книга должна находится в ГОПУ у специалиста ресепшен, в других подразделениях Банка – в операционном отделе у ответственного сотрудника.  В Книге потребитель может оставить отзыв, жалобу, предложение, благодарность, все что связано с работой Банка и его специалистов.

Книга предъявляется по первому требованию потребителя, желающему внести запись в Книгу. Запрещается требовать от потребителя предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения жалобы, предложения или замечания. 

IV. Работа с обращениями, поступившими от потребителей через все каналы коммуникации Банка

Ответственными за рассмотрение и принятию мер по обращениям потребителей являются начальник ГОПУ, директор филиала, заведующий сберкассы, в головном банке –начальник подразделения, к деятельности которого относится данное обращение. При рассмотрении жалоб - конфликтная ситуация с потребителем должна быть разрешена максимально быстро, беспристрастно и объективно.

Во всех обращениях потребителей независимо от формы должны указываться фамилия, имя, отчество, адрес, контактные данные (номер телефона или электронная почта) и изложена суть жалобы с конкретной просьбой или вопросом. В письменных обращениях проставляется личная подпись Потребителя и дата обращения.

Жалоба Потребителя, в которой не указаны личные и контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимной и рассмотрению не подлежит.

Письменное обращение потребителя, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника ФКУ, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения.

Ответ потребителю по результатам рассмотрения обращения дается на языке обращения - государственном или официальном языке Кыргызской Республики, в зависимости от языка обращения.

Письменные обращения потребителей должны быть рассмотрены в срок не позднее тридцати календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде. Документы по результатам рассмотренных жалоб и заявлений (споров) клиентов должны храниться в установленном порядке не менее трех лет. 

В случае если изложенный в письменном обращении потребителя вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки и от клиента получен отказ от письменного ответа любым доступным способом, ответ на обращение может быть дан оперативно, в устной форме, по телефону или в ходе личного приема.

Руководители структурных подразделений/начальник ГОПУ/директор филиала проводят личный прием потребителей по факту обращения и решают вопросы в оперативном порядке, в случае невозможности решения вопроса в оперативном порядке принимают письменные обращения, которые рассматриваются в установленном данной Инструкцией порядке.

Член Правления, курирующий подразделение ответственное за рассмотрение обращения проводят личный прием потребителей в соответствии с утвержденным графиком, размещенным на официальном сайте и информационных стендах Банка.

V. Заключительные положения.

Руководители подразделений Банка несут персональную ответственность за строгое соблюдение настоящей инструкции в соответствии с законодательством Кыргызской Республики и внутренними нормативными документами Банка.

Категории обращений, а также сроки рассмотрения могут изменяться/дополняться в зависимости от условий продуктов и услуг Банка и технических возможностей программного обеспечения Банка.