«Для нас важен каждый»: как MBANK открыл двери своего сердца в Международный день клиента

19 марта в Международный день клиента MBANK пошел на беспрецедентный шаг. Впервые в банковском секторе Кыргызстана мы приоткрыли завесу тайны над работой самого закрытого и в то же время самого важного подразделения. Это наш Контакт-центр. Мы пригласили в гости известных журналистов и блогеров, которые сами являются активными клиентами MBANK. Нам было важно показать лидерам мнений изнутри ту систему, которой они пользуются каждый день.

Забота, которую можно почувствовать

Работа сотрудника контакт-центра заключается не только в ответах на вопросы. Это прежде всего искусство слышать человека на другом конце провода. Чтобы наши гости могли понять, как нам удается сохранять теплоту в голосе при обработке 30 000 обращений в сутки, директор Департамента по клиентскому опыту Максим Калиниченко провел эксклюзивную экскурсию.

Максим подчеркнул главную философию нашего сервиса:

«Для нас каждый звонок или сообщение в чате - это не просто статистика или номер в очереди. Это живой человек со своей проблемой, который доверил нам свои финансы. Наша задача заключается в том, чтобы за каждым техническим решением клиент чувствовал искреннее желание помочь и нашу полную вовлеченность».

Одной из самых ярких деталей, которую заметили блогеры и журналисты, стали маленькие зеркала на столах операторов. Это вовсе не элемент декора. Мы убеждены, что клиент чувствует улыбку даже через километры кабелей и радиоволн. Зеркало помогает сотруднику видеть свои эмоции и корректировать их, превращая сухую консультацию в живой и поддерживающий диалог.

Безопасность данных: территория особого контроля

Для MBANK доверие клиента является фундаментом. Именно поэтому наш контакт-центр считается зоной повышенной безопасности. Приглашенные гости перед входом в сердце банка прошли те же строгие процедуры, что и наши сотрудники:

Сдача мобильных устройств. Любые средства фиксации запрещены. Это исключает случайное попадание персональных данных в объектив камеры.

Режим информационной гигиены. На рабочих компьютерах заблокированы все сторонние ресурсы и мессенджеры.

Строгий аудит. Каждое открытие профиля клиента сотрудником фиксируется системой. Если оператор зашел в карточку без оснований, немедленно инициируется служебное расследование.

Искусственный интеллект на службе у человека

Современный сервис невозможен без технологий. Сегодня ИИ обрабатывает более половины всех запросов, отвечая на типичные вопросы. Это освобождает время живых операторов для решения действительно сложных ситуаций, где требуются сочувствие и человеческий подход.

Мы внедрили прозрачную систему оценки:

1. CSI (Индекс удовлетворенности). После каждого диалога вы можете оставить оценку и комментарий в приложении.
2. Разбор каждой жалобы. В месяц мы получаем около 30 жалоб на миллионы операций. Каждая из них детально анализируется специальным отделом развития обслуживания.
3. Линия анти-фрода. В приложении работает выделенная линия для сообщений о мошенничестве. Специалисты здесь имеют полномочия мгновенно блокировать счета для защиты ваших денег.

Больше, чем банк

Прошедшее мероприятие показало, что за привычным приветствием оператора стоит огромная система из 500 профессионалов. Для них дисциплина и эмпатия являются не просто словами, а ежедневным стандартом.

Наши гости, будучи клиентами банка, смогли лично убедиться в том, что за каждой транзакцией и каждым вопросом стоят реальные люди и мощные технологии. Мы не учим сотрудников зазубривать скрипты. Наша цель заключается в том, чтобы научить их искренне помогать. Ведь в центре нашей экосистемы всегда стоит Человек. 19 марта мы еще раз доказали, что открытость и честность являются лучшим способом выстроить долгосрочное доверие с нашими пользователями.

MBANK - первый цифровой. Сделан в Кыргызстане!