Выписка из Инструкции по работе с обращениями потребителей в MBANK

Порядок работы с обращениями потребителей в ОАО «Мбанк»

Общие положения

Инструкция по работе с обращениями потребителей в ОАО «Мбанк» (далее — Инструкция) разработана в соответствии с Положением Национального банка Кыргызской Республики «О минимальных требованиях к порядку предоставления банковских услуг и рассмотрения обращений потребителей» и описывает порядок приёма обращений от клиентов, их обработку и рассмотрение, а также ответственность структурных подразделений Банка и регламентирует сроки обработки обращений.

Рассмотрение обращений клиентов осуществляется бесплатно.

Способы подачи обращений:

• Лично — в любом филиале, сберегательной кассе Банка или в пункте обслуживания клиентов.
• Через официальный сайт www.mbank.kg — заполнив форму обратной связи и направив электронное письмо.
• Через мобильное приложение MBANK — в разделе службы поддержки клиенты могут направлять обращения, включая вопросы, заявления и кейсы, требующие рассмотрения и решения.
• По телефону — номера телефонов Банка, по которым клиент может обратиться, размещены на информационных стендах и официальном сайте Банка.
• Через социальные сети, в которых представлен Банк.

Порядок ведения Книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений находится в Городском операционном управлении (далее — ГОПУ) у специалиста ресепшен, в филиале или сберегательной кассе — в отделе клиентского обслуживания у ответственного сотрудника. В Книге клиент может оставить отзыв, жалобу, предложение, благодарность либо иное сообщение, которое связано с работой Банка и его специалистов. Книга предъявляется по первому требованию клиента, желающего внести запись.

Общий порядок работы с письменными обращениями клиентов

— Во всех обращениях клиента, независимо от формы, должны указываться фамилия, имя, отчество, адрес, контактные данные (номер телефона или адрес электронной почты) и изложена суть обращения с конкретной просьбой или вопросом. В письменных обращениях проставляется личная подпись клиента и дата обращения.

— Письменное обращение клиента, в котором не указаны личные и контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаётся анонимным и рассмотрению не подлежит.

— Письменное обращение клиента, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Банка, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения.

— Ответ клиенту по результатам рассмотрения обращения даётся на языке обращения — государственном или официальном языке Кыргызской Республики.

— В случае если письменно обратились несколько клиентов (коллективное обращение), ответ направляется на тот адрес, который указан в обращении первым, если иное не указано в самом обращении.

— В случае если в обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входит в компетенцию Банка, клиенту даётся разъяснение о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

— Повторные обращения клиентов, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, могут быть оставлены без рассмотрения при условии, что по предыдущим обращениям даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры.

— В случае обоснованности и правомерности обращения клиента Банк принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов клиента либо принятию иных соответствующих мер.

— Если изложенный в устном обращении клиента вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки, ответ может быть дан оперативно, в устной форме — по телефону или в ходе личного приёма.

— Если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть рассмотрен в оперативном порядке и требует дополнительного изучения, клиенту предлагается изложить обращение в письменной форме.

— Письменные обращения, а также обращения клиентов, поступившие через сайт, рассматриваются в срок не позднее тридцати календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде.

— Если изложенный в письменном обращении клиента вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки и клиент согласен на получение ответа в устной форме либо в ином доступном канале коммуникации, ответ может быть дан оперативно — по телефону, в ходе личного приёма, через чат в мобильном приложении MBANK, по электронной почте либо иным каналом коммуникации, которым было направлено обращение или который указан клиентом.

— Личный приём клиентов в Банке осуществляется в зоне, доступной для клиентов, или в специально отведённом помещении. При личном приёме клиент предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

— На заявки и кейсы, не отнесённые к письменным обращениям (в том числе обращения, поступившие через мобильное приложение MBANK, чат, телефонные звонки в Управление Контакт-центра, мессенджеры, социальные сети, операционные заявки на блокировку/разблокировку карт, реструктуризацию, получение выписок, технические запросы, запросы консультаций и иные обращения, не требующие подготовки официального ответа в письменном виде), ответ клиенту предоставляется через канал поступления обращения либо иной согласованный с клиентом канал коммуникации (телефонный звонок, чат в мобильном приложении MBANK, Push-уведомление, SMS, сообщение на электронную почту клиента и т. п.). Подготовка ответа на бумажном носителе за подписью уполномоченного должностного лица Банка по таким заявкам и кейсам не требуется.

Работа с обращениями потребителей через мобильное приложение MBANK

Обработка обращений, поступивших через мобильное приложение MBANK, осуществляется по следующим этапам:

1) создание обращения пользователем — клиент через раздел службы поддержки в мобильном приложении вводит контактные данные (предзаполняются при авторизации) и текст обращения, при необходимости прикладывает файлы;

2) автоматическая регистрация обращения в системах Банка с присвоением уникального идентификатора и формированием подтверждения о приёме обращения;

3) проверка корректности введённых данных;

4) исполнение — принятие необходимых действий для решения проблемы, урегулирования конфликта, удовлетворения обращения (полностью или частично) либо мотивированный отказ с обоснованием. При необходимости запрашиваются дополнительные документы или сведения у клиента через канал, по которому поступило обращение;

5) обратная связь — клиент уведомляется о результатах рассмотрения обращения через мобильное приложение MBANK и/или иной канал коммуникации, указанный клиентом.

Сроки рассмотрения обращений

Сроки рассмотрения зависят от сложности вопроса и сообщаются сотрудником Банка при приёме/обработке обращения. Максимальный срок рассмотрения — 30 календарных дней.

Категория обращения	Примерный срок рассмотрения
Мошенничество / фрод	от 1-3 рабочих дней
Технические сбои (ATM, MBANK)	от 1-3 рабочих дней
Претензии по кредитам / депозитам	от 10 рабочих дней
Жалобы на сотрудников	от 7 рабочих дней
Прочие обращения	до 30 календарных дней