I. Общее положение

Инструкция по работе с обращениями потребителей в ОАО «Коммерческий банк КЫРГЫЗСТАН» №48 (далее – Инструкция) разработана в соответствии с Положением НБКР «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей» и Кодексом поведения сотрудников ОАО «Коммерческий банк КЫРГЫЗСТАН».

Настоящая Инструкция описывает порядок приема обращений от потребителей, их обработку и рассмотрение, а также организацию взаимодействия Управления Контакт-центра с подразделениями Банка.

Основными целями Инструкции является формирование в Банке системы, направленной на поддержание эффективных связей с клиентами Банка, с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов, а также с целью предупреждения жалоб и соблюдения сроков их обработки.

Информация о порядке рассмотрения обращений потребителей должна быть размещена на видном и доступном для обозрения клиентов месте. Порядок рассмотрения обращений должен быть также размещен на официальном интернет-сайте Банка, ссылка на нее – на главной странице официального интернет-сайта Банка.

II. Каналы обратной связи

    1. Круглосуточные каналы связи:

• Номера телефонов Банка, по которому можно обратиться потребителю размещены на информационных стендах и официальном сайте Банка – 3333 (бесплатно с мобильных операторов Кыргызстана); 0 (312) 61-33-33.
• Мессенджеры WhatsApp +996 (556) 613333, Telegram cbkkg_bot;
• Электронный навигатор 2ГИС MBANK – Коммерческий банк КЫРГЫЗСТАН;
• Социальные сети, в которых представлен Банк;
• Электронная почта otzyv@cbk.kg.

    2. Каналы обратной связи, связанные с режимом работы подразделений Банка:

• Книга отзывов и предложений;
• Заявления, адресованные в Банк

III. Порядок ведения Книги отзывов и предложений 

Книга должна находится в ГОПУ у специалиста ресепшен, в других подразделениях Банка – в операционном отделе у ответственного сотрудника.  В Книге потребитель может оставить отзыв, жалобу, предложение, благодарность, все что связано с работой Банка и его специалистов.

Книга предъявляется по первому требованию потребителя, желающему внести запись в Книгу. Запрещается требовать от потребителя предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения жалобы, предложения или замечания. 

IV. Работа с обращениями, поступившими от потребителей через все каналы коммуникации Банка

Ответственными за рассмотрение и принятию мер по обращениям потребителей являются начальник ГОПУ, директор филиала, заведующий сберкассы, в головном банке –начальник подразделения, к деятельности которого относится данное обращение. При рассмотрении жалоб - конфликтная ситуация с потребителем должна быть разрешена максимально быстро, беспристрастно и объективно.

Во всех обращениях потребителей независимо от формы должны указываться фамилия, имя, отчество, адрес, контактные данные (номер телефона или электронная почта) и изложена суть жалобы с конкретной просьбой или вопросом. В письменных обращениях проставляется личная подпись Потребителя и дата обращения.

Жалоба Потребителя, в которой не указаны личные и контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимной и рассмотрению не подлежит.

Письменное обращение потребителя, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника ФКУ, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения.

Ответ потребителю по результатам рассмотрения обращения дается на языке обращения - государственном или официальном языке Кыргызской Республики, в зависимости от языка обращения.

Письменные обращения потребителей должны быть рассмотрены в срок не позднее тридцати календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде. Документы по результатам рассмотренных жалоб и заявлений (споров) клиентов должны храниться в установленном порядке не менее трех лет. 

В случае если изложенный в письменном обращении потребителя вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки и от клиента получен отказ от письменного ответа любым доступным способом, ответ на обращение может быть дан оперативно, в устной форме, по телефону или в ходе личного приема.

Руководители структурных подразделений/начальник ГОПУ/директор филиала проводят личный прием потребителей по факту обращения и решают вопросы в оперативном порядке, в случае невозможности решения вопроса в оперативном порядке принимают письменные обращения, которые рассматриваются в установленном данной Инструкцией порядке.

Член Правления, курирующий подразделение ответственное за рассмотрение обращения проводят личный прием потребителей в соответствии с утвержденным графиком, размещенным на официальном сайте и информационных стендах Банка.

V. Заключительные положения.

Руководители подразделений Банка несут персональную ответственность за строгое соблюдение настоящей инструкции в соответствии с законодательством Кыргызской Республики и внутренними нормативными документами Банка.

Категории обращений, а также сроки рассмотрения могут изменяться/дополняться в зависимости от условий продуктов и услуг Банка и технических возможностей программного обеспечения Банка.