I. Жалпы жоболор

Керектөөчүлөрдүн MBANK-Коммерциялык банк КЫРГЫЗСТАНга кайрылуулары менен иштөө боюнча №48 Нускама (мындан ары –Нускама) КРУБдун «Каржылыкк кызматтарды сунуштоонун жана керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароонун тартибине минималдуу талаптары жөнүндө» Жобосуна жана «Коммерциялык банк КЫРГЫЗСТАН» ААКынын кызматкерлеринин жүрүм-турум Кодексине ылайык иштелип чыккан.

Бул Нускама керектөөчүлөрдөн кайрылууларды кабыл алуунун, аларды иштетүүнүн жана кароонун тартибин, ошондой эле Байланыш-борбору Башкармалыгынын Банктын бөлүктөрү менен карым-катышын уюштурууну сүрөттөйт.

Нускаманын негизги максаты болуп Банкта тейлөөнүн жана кардарлардын лоялдуулугунун  деӊгээлин жогорулатуу максатында, ошондой эле даттануулардын алдын алуу жана аларды иштетүү мөөнөттөрүн сактоо максатында Банктын кардарлары менен натыйжалуу байланыштарды колдоого багытталган тутумду калыптандыруу саналат.

Керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароонун тартиби жөнүндө маалымат көрүнүктүү жана кардарлар көрө ала турган жерде жайгаштырылууга тийиш. Кайрылууларды кароо тартиби Банктын расмий интернет-сайтында, ал эми ага шилтеме Банктын расмий интернет-сайтынын башкы барагында жайгаштырылууга тийиш.

II. Кайтарым байланыш каналдары

1. Күнү-түнү иштөөчү байланыш каналдары:

• Банктын керектөөчү кайрылууга боло турган телефон номурлары Банктын маалыматтык стенддеринде жана расмий сайтында илинген – 3333 (Кыргызстандын уюлдук операторлорунан акысыз); 0 (312) 61-33-33.
•  WhatsApp +996 (556) 613333, Telegram cbkkg_bot мессенджерлери;
• Электрондук навигатор 2ГИС MBANK – Коммерческий банк КЫРГЫЗСТАН;
• Банк катышкан социалдык тармактар;
• Электрондук почта otzyv@cbk.kg.

2. Банктын түзүмдүк бөлүктөрүнүн иштөө режими менен байланышкан кайтарым байланыш каналдары:

• Пикирлер жана сунуштар китеби;
• Банкка даректелген арыздар.

 

III. Пикирлер жана сунуштар Китебин жүргүзүү тартиби

Китеп Башкы ыкчам башкаруу пунктунда (БЫБПде) ресепшен адисинде, ал эми Банктын башка түзүмдүк бөлүктөрүндө – операциялык бөлүмдө жооптуу кызматкерде болууга тийиш. Керектөөчү Китепке пикирин, даттануусун, сунушун, ыраазычылыгын, Банктын жана анын адистеринин ишине байланышкан бардык нерселерди калтыра алат.

Китеп ага жазуу киргизүү каалоосун билдирген керектөөчүнүн биринчи талабы боюнча берилүүгө тийиш. Керектөөчүдөн анын инсандыгын тастыктаган документтерди көрсөтүүнү талап кылууга, же даттануу, сунуш же эскертүү киргизүү зарылчылыгын жараткан себептерди талап кылууга тыюу салынат.

IV. Банктын бардык коммуникациялык каналдарынан түшкөн кайрылууллар менен иштөө

Керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароо жана алар боюнча чараларды кабыл алуу үчүн жооптуу болуп БЫБПнин башчысы, филиалдын директору, сактык касса башчысы, башкы банкта – бул кайрылуу ишмердигине тиешелүү болгон бөлүктүн башчысы саналат. Даттанууларды кароо учурунда керектөөчү менен чатактуу кырдаал максималдуу тез, калыс жана адилет чечилүүгө тийиш.

Керектөөчүлөрдүн бардык кайрылууларында, формасына карабастан, фамилиясы, аты, атасынын аты, дареги, байланыш маалыматтары (телефон номуру же электрондук почта дареги) көрсөтүлүп, конкреттүү сунуш же суроо камтыган даттануунун маӊызы берилүүгө тийиш. Жазуу түрүндөгү кайрылууларда Керектөөчүнүн өзүнүн колтамгасы жана кайрылган күн коюлат.

Керектөөчүнүн жеке жана байланыш маалыматтары, ошондой эле жооп жөнөтүлө турган почта дареги көрсөтүлбөгөн даттануу анонимдүү деп саналат жана кароого жатпайт.

Уятсыз же кемсинткен сөздөрдү, Банктын кызматкеринин, ошондой эле анын үй-бүлө мүчөлөрүнүн өмүрүнө, ден соолугуна же мүлкүнө коркутуп-үркүтүү камтыган керектөөчүнүн жазуу түрүндөгү кайрылуусу кароосуз калтырылышы мүмкүн.

Кайрылууну кароонун натыйжасы боюнча керектөөчүгө жооп кайрылуунун тилинде – Кыргыз Республикасынын мамлекеттик же расмий тилинде, кайрылуунун тилине жараша, берилет.

Керектөөчүлөрдүн жазуу түрүндөгү кайрылуулары отуз календарлык күндүк мөөнөттөн кечиктирилбестен каралууга жана жазуу түрүндө жооп берилүүгө тийиш. Кардарлардын каралган даттанууларынын жана арыздарынын (талаштарынын) натыйжалары боюнча документтер үч жылдан кем эмес аныкталган тартипте сакталууга тийиш.

Керектөөчүнүн жазуу түрүндөгү кайрылуусунда чечмеленген маселе кошумча иликтөөнү же кошумча текшерүүнү талап кылбаган учурда жана кардардан каалаган жеткиликтүү ыкма менен жазуу түрүндөгү жооптон баш тартуу алынган учурда, кайрылууга жооп ыкчам түрдө, оозеки формада, телефон аркылуу же жеке кабыл алуунун жүрүшүндө берилиши мүмкүн.

Түзүмдүк бөлүктөрдүн жетекчилери/БЫБПнин башчысы/филиалдын директору кайрылуу фактысы боюнча керектөөчүлөрдү жекече кабыл алууну жүргүзүшөт жана маселени ыкчам тартипте чечишет, маселени оперативдүү чечүү мүмкүн эмес болгон учурда жазуу түрүндөгү кайрылууну кабыл алышат, алар ушул Нускамада аныкталган тартипте каралат.

Башкармалыктын кайрылууну кароо үчүн жооптуу түзүмдүк бөлүктү көзөмөлдөөчү мүчөсү Банктын расмий сайтында жана маалыматтык стенддеринде илинген бекитилген графикке ылайык керектөөчүлөрдү жекече кабыл алууну жүргүзөт.

V. Корутунду жоболор

Банктын түзүмдүк бөлүктөрүнүн жетекчилери бул нускаманы тыкыр сактоо үчүн Кыргыз Республикасынын мыйзамдарына жана Банктын ички ченемдик документтерине ылайык жекече жоопкерчилик алып жүрүшөт.

Кайрылуулардын категориялары, ошондой эле кароо мөөнөттөрү Банктын өнүмдөрүнүн жана кызматтарынын шарттарына жана Банктын программалык камсыздоосунун техникалык мүмкүнчүлүктөрүнө жараша өзгөртүлүшү/толукталышы мүмкүн.