MBANK'та керектөөчүлөрдүн кайрылуулары менен иштөө боюнча нускамадан үзүндү

«Мбанк» ААКсында керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароо тартиби
Жалпы жоболор

«Мбанк» ААКсында керектөөчүлөрдүн кайрылуулары менен иштөө боюнча Нускама (мындан ары — Нускама) Кыргыз Республикасынын Улуттук банкынын «Банктык кызмат көрсөтүүлөрдү сунуштоо жана керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароо тартибине карата минималдуу талаптар жөнүндө» Жобого ылайык иштелип чыккан жана кардарлардан кайрылууларды кабыл алуу, аларды иштетүү жана кароо тартибин, ошондой эле Банктын структуралык бөлүмдөрүнүн жоопкерчилигин аныктайт жана кайрылууларды кароонун мөөнөттөрүн жөнгө салат.

Кардарлардын кайрылууларын кароо акысыз ишке ашырылат.

Кайрылууларды берүү жолдору:

• Жеке өзү — Банктын каалаган филиалына, аманат кассасына же кардарларды тейлөө пунктуна кайрылуу аркылуу.
• Расмий www.mbank.kg сайты аркылуу — кайтарым байланыш формасын толтуруп, электрондук кат жөнөтүү аркылуу.

•   MBANK мобилдик тиркемеси аркылуу — колдоо кызматынын бөлүмүндө кардарлар суроолорду, арыздарды жана чечилиши керек болгон кейстерди камтыган кайрылууларды жөнөтө алышат.

• Телефон аркылуу — кардар кайрыла турган Банктын телефон номерлери маалымат стенддеринде жана Банктын расмий сайтында жайгаштырылган.
• Банк катышкан социалдык тармактар аркылуу.

Сын-пикирлер жана сунуштар китебин жүргүзүү тартиби

Сын-пикирлер жана сунуштар китеби (мындан ары — Китеп) Шаардык операциялык башкармалыкта (мындан ары — ШОБ) ресепшен адисинде, филиалда же аманат кассасында — кардарларды тейлөө бөлүмүндө жооптуу кызматкерде сакталат. Китепке кардар Банктын жана анын адистеринин ишине байланышкан сын-пикирин, даттануусун, сунушун, ыраазычылыгын же башка билдирүүсүн жаза алат. Китеп жазуу жазгысы келген кардардын биринчи талабы боюнча сунушталат.

Кардарлардын жазуу жүзүндөгү кайрылуулары менен иштөөнүн жалпы тартиби

— Кардардын ар кандай формадагы кайрылууларында анын фамилиясы, аты, атасынын аты, дареги, байланыш маалыматтары (телефон номери же электрондук почта дареги) көрсөтүлүп, кайрылуунун маани-мазмуну конкреттүү өтүнүч же суроо менен баяндалууга тийиш. Жазуу жүзүндөгү кайрылууларга кардардын жеке колу жана кайрылуунун күнү коюлат.

— Жеке жана байланыш маалыматтары, ошондой эле жооп жөнөтүлө турган почта дареги көрсөтүлбөгөн кардардын жазуу жүзүндөгү кайрылуусу анонимдик деп таанылат жана каралбайт.

— Банктын кызматкерине, ошондой эле анын үй-бүлө мүчөлөрүнүн өмүрүнө, ден соолугуна жана мүлкүнө карата орой же кемсинткен сөздөрдү, коркутууларды камтыган кардардын жазуу жүзүндөгү кайрылуусу каралбай калтырылышы мүмкүн.

— Кайрылууну кароонун жыйынтыгы боюнча кардарга жооп кайрылуу тилинде — Кыргыз Республикасынын мамлекеттик же расмий тилинде берилет.

— Эгерде жазуу жүзүндө бир нече кардар кайрылса (жамааттык кайрылуу), жооп кайрылууда биринчи көрсөтүлгөн дарекке жөнөтүлөт, эгерде кайрылуунун өзүндө башка нерсе көрсөтүлбөсө.

— Эгерде кайрылууда Банктын ыйгарым укуктарына кирбеген маселелер камтылса, кардарга кайда жана кандай тартипте кайрылуу керектиги боюнча түшүндүрмө берилет.

— Жаңы жүйөлөр же жагдайлар келтирилбеген кардарлардын кайталанган кайрылуулары, мурунку кайрылуулар боюнча толук жоопторду берип жана бардык зарыл чараларды көргөн шартта, каралбай калтырылышы мүмкүн.

— Кардардын кайрылуусу негиздүү жана мыйзамдуу болгон учурда Банк бузууларды жоюу, кардардын укуктарын жана мыйзамдуу таламдарын калыбына келтирүү же башка тийиштүү чараларды көрүү боюнча иш-аракеттерди жүзөгө ашырат.

— Эгерде кардардын оозеки кайрылуусунда баяндалган маселе кошумча изилдөөнү же кошумча текшерүүнү талап кылбаса, кайрылууга жооп оперативдүү түрдө, оозеки формада — телефон аркылуу же жеке кабыл алуу учурунда берилиши мүмкүн.

— Эгерде оозеки кайрылуудагы маселе оперативдүү каралышы мүмкүн болбосо жана кошумча изилдөөнү талап кылса, кардарга кайрылууну жазуу жүзүндө баяндоо сунушталат.

— Кардарлардын жазуу жүзүндөгү кайрылуулары, ошондой эле сайт аркылуу келип түшкөн кайрылуулар жазуу жүзүндө жооп берүү менен бирге отуз календардык күндөн кечиктирилбестен каралууга тийиш.

— Эгерде кардардын жазуу жүзүндөгү кайрылуусундагы маселе кошумча изилдөөнү же кошумча текшерүүнү талап кылбаса жана кардар жоопту оозеки формада же башка жеткиликтүү байланыш каналы аркылуу алууга макул болсо, кайрылууга жооп оперативдүү түрдө — телефон аркылуу, жеке кабыл алуу учурунда, MBANK мобилдик тиркемесиндеги чат аркылуу, электрондук почта аркылуу же кайрылуу жөнөтүлгөн же кардар көрсөткөн башка байланыш каналы аркылуу берилиши мүмкүн.

— Банкта кардарларды жеке кабыл алуу кардарлар үчүн жеткиликтүү аймакта же атайын бөлүнгөн жайда жүзөгө ашырылат. Жеке кабыл алууда кардар өздүгүн тастыктаган документти көрсөтөт.

— Жазуу жүзүндөгү кайрылууларга кирбеген арыздарга жана кейстерге (анын ичинде MBANK мобилдик тиркемеси, чат, Контакт-борбордун Башкармалыгына телефон чалуулар, мессенджерлер, социалдык тармактар аркылуу келип түшкөн кайрылуулар, карталарды бөгөттөө/бөгөттөн чыгаруу, реструктуризациялоо, көчүрмөлөрдү алуу боюнча операциялык арыздар, техникалык суроо-талаптар, консультация суроо-талаптары жана жазуу жүзүндө расмий жоопту даярдоону талап кылбаган башка кайрылуулар), кардарга жооп кайрылуу келип түшкөн канал аркылуу же кардар менен макулдашылган башка байланыш каналы аркылуу берилет (телефон чалуусу, MBANK мобилдик тиркемесиндеги чат, push-билдирмеси, SMS, кардардын электрондук почтасына билдирүү ж.б.). Мындай арыздар жана кейстер боюнча Банктын ыйгарым укуктуу кызмат адамынын колу коюлган кагаз түрүндөгү жоопту даярдоо талап кылынбайт.

MBANK мобилдик тиркемеси аркылуу керектөөчүлөрдүн кайрылуулары менен иштөө

MBANK мобилдик тиркемеси аркылуу келип түшкөн кайрылууларды иштетүү төмөнкү этаптар боюнча жүзөгө ашырылат:

1) кайрылууну колдонуучу тарабынан түзүү — кардар мобилдик тиркемедеги колдоо кызматынын бөлүмү аркылуу байланыш маалыматтарын (авторизациялоодо алдын ала толтурулат) жана кайрылуунун текстин киргизет, керек болсо файлдарды тиркейт;

2) кайрылуунун Банктын системаларында уникалдуу идентификаторду ыйгаруу жана кайрылуунун кабыл алынгандыгы жөнүндө ырастоону түзүү менен автоматтык каттоо;

3) киргизилген маалыматтардын тууралыгын текшерүү;

4) аткаруу — көйгөйдү чечүү, чыр-чатакты жөнгө салуу, кайрылууну канааттандыруу (толук же жарым-жартылай) же негиздеме менен жүйөлүү баш тартуу үчүн зарыл иш-аракеттерди жүзөгө ашыруу. Зарыл болгон учурда кардардан кайрылуу келип түшкөн канал аркылуу кошумча документтер же маалыматтар суралат;

5) кайтарым байланыш — кардар кайрылууну кароонун натыйжалары жөнүндө MBANK мобилдик тиркемеси жана/же кардар көрсөткөн башка байланыш каналы аркылуу кабарландырылат.

Кайрылууларды кароонун мөөнөттөрү

Кароонун мөөнөттөрү маселенин татаалдыгына жараша болот жана кайрылууну кабыл алуу/иштетүү учурунда Банктын кызматкери тарабынан билдирилет. Кароонун эң узак мөөнөтү — 30 календардык күн.

Кайрылуу категориясы	Кароонун болжолдуу мөөнөтү
Алдамчылык / фрод	1-3 жумушчу күнгө чейин
Техникалык үзгүлтүктөр (банкомат, MBANK)	1-3 жумушчу күнгө чейин
Кредиттер / депозиттер боюнча даттануулар	10 жумушчу күндөн тартып
Кызматкерлерге даттануулар	7 жумушчу күндөн тартып
Башка кайрылуулар	30 календардык күнгө чейин